Der richtige Umgang mit negativen Google Bewertungen

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von einem Gastautoren


Google Bewertungen sind Segen und Fluch zugleich. Sind sie durchweg positiv, verhelfen sie einer Webseite durchaus zu mehr Traffic und einer höheren Conversion Rate. Das Ranking steigt und dein Unternehmen erscheint über denen mit einem schlechteren Durchschnitt oder gar keinen Bewertungen.

Doch sobald eine negative Bewertung auf Google über dein Unternehmen erscheint, sinkt der Durchschnittswert, der sich aus den von den Usern vergebenen Sternen in Relation zur Anzahl der Bewertungen ergibt. 

Negative Google Bewertung - was tun?

Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen


Was tun, wenn ein scheinbar unzufriedener Kunde eine negative Bewertung hinterlassen hat? Willst du wissen, welches der richtige Umgang mit negativen Google Bewertungen ist? Die folgenden 9 Tipps helfen dir, im Falle einer schlechten Bewertung keine Fehler zu machen und richtig darauf zu reagieren.

Tipp 1: Verschaffe dir regelmäßig einen Überblick über deine Bewertungen

Um zeitnah auf negative Einträge bei Google reagieren zu können, verschaffe dir regelmäßig einen Überblick deiner Bewertungen. Verfolge die Zufriedenheit deiner Kunden in regelmäßigen Abständen, damit du – im Falle einer negativen Bewertung – schnellstmöglich handeln kannst. Schließlich kann selbst eine einzige negative Eintragung geschäftsschädigende Folgen für dich und dein Unternehmen haben.

Wer es bequem mag, der kann auf diverse Tools von Dienstleistern zurückgreifen, die einen bei negativen Bewertungen per Mail warnen und man so schnellstmöglich reagieren kann.

Tipp 2: Sichere sämtliche Beweise im Fall einer negativen Bewertung

Sobald du eine negative Google Bewertung entdeckst, sichere sie als Beweis, indem du beispielsweise einen Screenshot von dem Eintrag machst. Notiere dir zusätzlich das Datum sowie die Uhrzeit auf dem Ausdruck.

Tipp 3: Trenne dich von dem Wahrheitsgehalt der Bewertungen

Bewertungen sind subjektive Meinungsäußerungen einzelner Personen. Inwieweit die Aussagen einer solchen Bewertung inhaltlich wahr oder unwahr sind, zählt bei einer juristischen Auseinandersetzung nicht. Es geht vielmehr darum, ob der Bewertende seine Tatsachenbehauptung beweisen kann, da dieser in der Pflicht ist, stichhaltige Beweise für seine Aussagen vorlegen zu können. Andernfalls muss der Portalbetreiber – in diesem Fall Google – die Löschung der negativen Bewertung vornehmen.

Tipp 4: Wehre dich gegen jede einzelne negative Bewertung

Sicherlich sollen die Google-Bewertungen potenziellen Neukunden einen glaubwürdigen Überblick über die Qualität und den Service eines Unternehmens verschaffen. Dennoch sind sich viele Bewertende gar nicht im Klaren darüber, was sie mit ihrer negativen Bewertung anrichten. Sind die Kunden zufrieden, hinterlassen sie oftmals keinen Eintrag, „weil ja alles in bester Ordnung ist“. Warum sollten sie dann überhaupt Zeit für eine Bewertung aufbringen?

Ist jedoch ein Kunde unzufrieden, und sei es auch nur in einem einzigen, winzigen Punkt, kann dies dazu führen, dass er bei Google eine negative Bewertung schreibt. Wehre dich dagegen, und zwar gegen jede negative Bewertung, die du auf Bewertungsportalen wie Google erhältst. Denn: Bis zu 80% der negativen Bewertungen sind in der Regel rechtswidrig und müssen vom Betreiber des Bewertungsportals gelöscht werden.

Tipp 5: Vermeide den direkten Kontakt zum Bewertenden

Es scheint der einfachste Weg zu sein, den Bewertenden zu kontaktieren und ihn direkt um die Löschung seiner Bewertung zu bitten. Dies kann jedoch unter Umständen nicht nur sehr zeitintensiv und nervenaufregend sein, sondern vor allem wertvolle juristische Optionen zunichtemachen. Denn: Sobald du sicher weißt, wer der Verfasser der Bewertung ist, darfst du nicht mehr das Gegenteil behaupten. Und dies könnte dir im Falle einer juristischen Auseinandersetzung mehr schaden als nutzen.

Tipp 6: Was passiert, wenn die Bewertung anonym verfasst wurde?

Sobald eine Bewertung nicht unter Verwendung eines Namens, sondern anonym getätigt wurde oder du den Bewertenden nicht zweifelsfrei als einen deiner Kunden identifizieren kannst, steigen deine Chance auf Löschung der Bewertung. In diesem Fall muss nämlich der Betreiber des Bewertungsportals beweisen, dass es sich zweifelsohne um einen deiner Kunden handelt. Kann er dies nicht oder nicht gerichtssicher, haften sowohl der Bewertende als auch der Portalbetreiber. Zudem machen sie sich unter Umständen noch schadenersatzpflichtig und strafbar. Kurzum:

Bei negativen Bewertungen von anonymen Bewertenden sind die Aussichten auf Löschung der negativen Bewertung am höchsten.

Tipp 7: Was passiert, wenn du den Bewertenden kennst?

Im Gegensatz zu anonymisierten Bewertungen sieht es bei Bewertungen eines eindeutig identifizierbaren Kunden schon etwas anders aus. Hier empfiehlt es sich, inhaltlich gegen seinen Eintrag vorzugehen, vorausgesetzt, dein Kunde kann seine Aussagen beweisen. Trage in so einem Fall am besten alle Informationen zu diesem Kunden zusammen, überprüfe seine Aussage in der Bewertung auf Richtigkeit und finde heraus, ob er seine Tatsachenbehauptung stichhaltig beweisen kann.

Tipp 8: Antworte nicht auf negative Google Bewertungen

Auf den ersten Blick scheint es sinnvoll zu sein, unmittelbar unter der Bewertung auf Google zu antworten. So könntest du Stellung zu den genannten Aussagen beziehen und gegebenenfalls unwahre Tatsachenbehauptungen richtigstellen. Doch sobald dein Eintrag unter der eigentlichen Bewertung steht, vereinfachst du automatisch die Beweislage zu Gunsten des Portalbetreibers, und somit unter Umständen zu deinen Lasten. Die Portalbetreiber hoffen darauf, dass du auf vorangegangene negative Bewertungen reagierst, da du dadurch signalisierst, den scheinbar persönlicheren Weg zu gehen. Besser ist es, gar nicht erst auf negative Google Bewertungen zu antworten, sondern direkt einen Anwalt für Reputationsschutz aufzusuchen.

Tipp 9: Wie du gegen negative Google Bewertungen vorgehen kannst

Bei den Bewertungen auf Portalen wie beispielsweise Google kommt es vor allem darauf an, dass dich der Bewertende in irgendeiner Form kennt und nachweislich dein Kunde, Patient oder Klient ist. Persönliche Bewertungen wie beispielsweise Aussagen, dass jemand arrogant oder unfreundlich sei, müssen seitens des Bewertenden bewiesen werden können. Und dies ist vor allem bei Telefonaten oder persönlichen Treffen mitunter äußerst schwierig. Somit bist du hier klar im Vorteil. 

Willst du selbst gegen eine Bewertung vorgehen, dann folge unbedingt unserer Anleitung

Neben dem persönlichen Bezug des Bewertenden zu dir beziehungsweise deinem Unternehmen kommt es vor allem auf den genauen Wortlaut in der Bewertung an, da die Beweislast stets beim Bewertenden liegt. Behauptet beispielsweise einer der Patienten in seiner Google Bewertung, dass sich der Arzt „keine Zeit genommen“ oder dem Patienten „nicht geholfen“ hätte, so muss der Bewertende auch diese beiden Aussagen gerichtssicher nachweisen können. Hier ist es dann relativ einfach, die Bewertung löschen zu lassen.

Wissenswertes über die Richtlinien von Google hinsichtlich Bewertungen


Google knüpft das Veröffentlichen von Bewertungen an diverse Richtlinien, die sich ausschließlich auf den Inhalt konzentrieren. So darf man weder falsche Inhalte noch Spam oder Werbung in seiner Bewertung schreiben. Weiterhin sind sowohl sexuelle als auch anstößige Inhalte absolut verboten, ebenso Beleidigungen und Belästigungen. Vielmehr will das Portal die Möglichkeit bieten, seine ganz persönliche Erfahrung konstruktiv wiederzugeben, damit andere potenzielle Kunden wissenswerte Details darüber erfahren.

Erlaubt sind also auch keinerlei Beiträge, die Interessenskonflikte oder Identitätsdiebstahl beinhalten. Zu guter Letzt schließt Google nicht themenbezogene Inhalte und eingeschränkt zulässige sowie illegale Inhalte vollständig aus.

Häufige Fragen


Wie lange dauert es eine Google Bewertung löschen zu lassen? Wie sind die Erfolgsaussichten? Diese häufig gestellten Fragen werden hier beantwortet:

Wie sind die Erfolgsaussichten für die Löschung einer negativen Google Bewertung?

Wenn du die vorangegangenen Tipps beherzigst und dir ggf. rechtliche Hilfe suchst, stehen deine Chancen gar nicht schlecht. Allerdings hängt der Erfolg wie bereits genannt maßgeblich von diversen Faktoren ab und lässt sich daher also nicht pauschal sagen. Auch kann es im Verlauf der Löschung zu Komplikationen und zeitlichen Verzögerungen kommen.

Stimmt jedoch die Bewertung inhaltlich nicht der Realität überein oder entsprechen nicht den Google Richtlinien für Bewertungen, so ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass diese seitens des Portalbetreibers gelöscht werden muss.

Wie lange dauert es, eine negative Google Bewertung löschen zu lassen?

Auch die Dauer vom ersten Kontakt mit Google bis zur endgültigen Löschung der negativen Bewertung ist nicht exakt definierbar. Hierbei spielt der Inhalt der getätigten Bewertung die entscheidende Rolle. Sind die Aussagen nicht regelkonform gemäß der Google-Richtlinien, so löscht Google die Bewertung mitunter innerhalb weniger Stunden. Bei Fällen, die auf den ersten Blick für Google rechtssicher erscheinen, kann es jedoch tage- oder sogar wochenlang dauern. Je besser du im Vorfeld vorbereitet bist und die genannten Tipps befolgst, desto höher sind deine Chancen auf die zügige Löschung.

Aktuell dauert es etwa 8 – 14 Tage um den ersten Prüfvorgang zu durchlaufen. Ca. 60% der Bewertungen können in dieser Phase bereits gelöscht werden. Ist aus Sicht von Google die Sachlage nicht offensichtlich, dann wird in einer zweiten Prüfphase eine erneute Stellungnahme schriftlich abgeliefert werden, warum die Bewertung nicht rechtmäßig ist. Die Chance auf Löschung ist hierbei auch sehr hoch, da der Bewertende meistens nicht genügen Nachweise für seine Behauptungen liefern kann. So sollte auch diese Prüfung innerhalb von ca. 2 Wochen durchlaufen sein und die Bewertung erfolgreich gelöscht werden.

Wem das zu lange dauert, der hat die Möglichkeit eine gerichtliche einstweilige Anordnung einzuholen, was jedoch in den meisten Fällen nicht nötig ist.

Fazit: Vertraue bei negativen Google Bewertungen am besten auf einen Anwalt


Da sich Laien oftmals nicht sicher genug in der Rechtslage bezüglich Online-Bewertungen auskennen, ist es grundsätzlich empfehlenswert, von Anfang an einen Anwalt an seiner Seite zu wissen. Das Problem beim eigenständigen Versuch die Bewertung löschen zu lassen liegt meistens darin, dass falsch vorgetragen wird.

Das Prüfverfahren eines solchen Löschantrags geht direkt in die Rechtsabteilung von Google. Die dortigen Juristen schauen sich den Antrag an und sobald nur der kleinste formelle Fehler gefunden werden kann, ist die Chance auf eine Löschung gleich 0. Google reagiert also mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht auf einen Antrag, insofern er nicht durch einen Juristen eingereicht wurde und sowohl inhaltlich als auch formell die entsprechenden Richtlinien einhält.

Du hast noch Fragen rund um den Umgang mit negativen Bewertungen bei Google? Dann ab in die Kommentare damit.

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Imanuel Schulz

Gastautor

Als Rechtsanwalt spezialisiert auf Reputationsmanagement hilft Imanuel Schulz Ärzten, Onlineshops und anderen Unternehmen dabei, sich gegen schlechte Bewertungen im Internet zu wehren. Auf Seiner Website www.deine-bewertung-loeschen.de klärt er über Rechtsirrtümer zu diesem Thema auf und gibt wichtige Tipps zum richtigen Umgang mit negativen Bewertungen.

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