Wenn im Online Marketing von der Customer Journey gesprochen wird, so ist damit die „Reise des Kunden“ mit allen Berührungs- oder Kontaktpunkten (Touchpoints) von der Bedarfserkennung bis zur Verkaufsentscheidung gemeint. Nachdem ein Interessent das erste Mal von einem Produkt oder einer Dienstleistung erfahren hat, wird er sich in den meisten Fällen nicht direkt zum Erwerb entscheiden. Der Interessent durchläuft eine ganze Kette von Stationen
- Informationen über das Produkt sammeln
- Besuchen verschiedener Websites von Anbietern
- Lesen von Testberichten
- Vergleichen von Preisen
bis er den Händler seines Vertrauens gefunden hat, der ihn am meisten überzeugt hat und der Entschluss zum Kauf feststeht. Dabei kommt der Interessent mit dem Produkt, wobei hier auch die Marke oder das Unternehmen gemeint sein können, meistens mehrfach in Berührung, was dann als Touchpoint bezeichnet wird.
Jeder einzelne Touchpoint der zur Zielführung oder zur gewünschten Aktion, nämlich den Kauf des Produkts oder der Inanspruchnahme der Dienstleistung, führt, zählt zur Customer Journey. Abgebildet werden die Touchpoints visuell in einer Customer Journey Mapp, die dann analysiert und ausgewertet werden kann. Die Anzahl der Touchpoints können dabei von wenigen bis hin zu sehr vielen variieren. Ebenso kann der Zeitraum den der Kunde zum Durchlaufen einer Customer Journey benötigt, von einigen Minuten bis zu Wochen oder auch Monate in Anspruch nehmen. Der Zeitraum des Entscheidungsprozesses ist stark abhängig von der Art des Produkts bzw. der Dienstleistung.
Für den Websitebetreiber heißt das, an den richtigen Touchpoints die Werbekampagnen (Google Ads) einzusetzen um den Interessenten auf seine Website zu leiten. Dabei ist das Wichtigste, das zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zur Verfügung gestellt werden.
Die 5 Phasen der Customer Journey
Phase 01
Das Bedürfnis für das Produkt wecken
Phase 02
Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen „Ort“ zur Verfügung stellen
Phase 03
Der Vergleich mit anderen Produkten
Phase 04
Der Interessent kauft das Produkt – Conversion vom Interessenten zum Kunden
Phase 05
Den Kunden am Unternehmen binden
Die Customer Journey setzt im Online Marketing genau am AIDA Modell (Attention, Interest, Desire, Action) an und kann als Erweiterung dessen gesehen werden und wird eingesetzt um Streuverluste zu vermeiden und die Kommunikation mit dem Interessenten und Kunden zu optimieren – man spricht dann auch von der Conversion Rate Optimierung.
Durch entsprechenden Softwarelösungen, den Tracking Tools, kann gemessen werden, welcher Customer Journey die Zielgruppe genau folgt und hilft dem Websitebetreiber dabei Zielgruppengenaue Werbekampagnen zu starten. Das Verhalten des Interessenten wird in einer Customer Journey genau abgebildet und sie werden genau an den richtigen Touchpoints abgeholt. Moderne Web Analytics Tools sind in der Lage, die Customer Journey zu messen und zu analysieren. Nur wer genau weiß, wie die Customer Journey seiner Zielgruppe verläuft kann Werbekampagnen Zielgruppenorientiert ausrichten und den Interessenten die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt liefern. Die Nachverfolgung eines Kaufinteressenten ist auch kanalübergreifend möglich, was eine Analyse der Wirkung der einzelnen Kanäle, auch untereinander, ermöglicht. So kann auch ermittelt werden, ob ein Kanal alleine für die Kaufentscheidung ausschlaggebend war oder ob mehrere Kanäle dafür verantwortlich waren. Ebenso kann damit genau festgestellt werden, wie ein Kaufinteressent auf die Website oder den Onlineshop gelangt ist.
Die Bedeutung, welche Wirkung die einzelnen Kanäle im Zusammenhang haben oder ob sie voneinander abhängig sind, lässt sich anhand der Customer Journey ebenso genau untersuchen. Es werden neben neuen Erkenntnissen über das Konsumverhalten der Interessenten die Auswirkungen und Reaktionen von Werbekampagnen im Internet gewonnen. Werbebudgets können so von den Websitebetreibern wesentlich effizienter eingesetzt werden und kommen beim Interessenten zum richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle an.
Die Customer Journey endet nicht mit der Aktion des Interessenten, also dem Kauf des Produkts, sondern die Customer Journey geht darüber hinaus. Die Kundenbindung und Kundenpflege wird in der Customer Journey ebenso erfasst und für das weitere Marketing analysiert.
Eine Customer Journey kann nur erstellt werden, wenn die exakte Erfassung der Verhaltensweisen der Konsumenten gesammelt werden. Websitebetreiber können dies durch setzen von Cookies erreichen.
